PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SERBA USAHA DALEM KAHYANGAN DUKUH DESA ADAT KEROBOKAN DI KUTA UTARA, BADUNG

Abstract

Meningkatnya jumlah nasabah disertai kondisi persaingan yang ketat, maka hal utama yang harus diprioritaskan koperasi sebagai sokoguru perekonomian adalah kepuasan nasabah agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Manajemen harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh nasabah sehingga pimpinan dituntut untuk selalu menghasilkan kinerja (performance) khususnya kualitas pelayanan sehingga dapat memuaskan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara parsial maupun simultan faktor-faktor kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Serba Usaha Dalem Kahyangan Dukuh Desa Adat Kerobokan di Kuta Utara, Badung. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan kualitatif dan menurut sumbernya menggunakan data primer dan sekunder. Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan metode purposive sampling sebanyak 97 orang nasabah. Data dikumpulkan dengan metode wawancara, observasi, dokumentasi dan kuesioner, selanjutnya analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik, F-test dan t-test. Berdasarkan hasil analisis data, diperoleh hasil penelitian bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun simultan antara faktorfaktor kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Serba Usaha Dalem Kahyangan Dukuh. Artinya, meningkatnya kepuasan nasabah dipengaruhi secara simultan oleh meningkatnya tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.